Difícilmente se puede imaginar hacer compras sin un teléfono móvil hoy en día. Incluso los clientes que asisten a tiendas físicas siguen comparando precios y buscando opiniones en línea. Y si no pueden contratar a su compañía de la manera que quieren (por ejemplo; enviar mensajes de texto en Facebook y Viber o hacer una llamada telefónica, los pierden). La estrategia omnicanal (que nombraremos como EO) ya no es solo una tendencia, ahora es una necesidad.
¿Qué es el omnicanal?
Básicamente es una estrategia multicanal que une en un solo sistema todas las formas posibles de comunicación con un cliente. Omnicanal ayuda al cliente a moverse a través del “túnel de ventas” con el mínimo esfuerzo.
Primero que nada, está estrategia requiere que se proporcione la posibilidad de contactar con usted de cualquier forma posible:
-Vía redes sociales y mensajería instantánea
– Vía e-mail
– Por teléfono
– Utilizando formularios de comentarios en los sitios web
No obstante, el omnicanal no solo necesita estar presente en cada canal de comunicación. También las mensajerías deben de estar conectadas al mismo sistema, mantener un nivel similar de calidad de servicio y tener una sola estrategia de desarrollo. Y lo más importante, todo el sistema debe ser fácil de usar para que un cliente pueda moverse entre canales sin ningún problema.
Sin embargo, esta estrategia sigue siendo menos popular en los negocios que los multicanales. La principal diferencia entre los dos es que, en este último, no requiere que los canales estén conectados de ninguna forma. Esto significa que un cliente puede enviar primero un mensaje en Facebook, obtener una respuesta inmediata, y luego enviar un mensaje a Instagram y no recibir ninguna respuesta en una semana. La EO evita que usted cometa estos errores
Para poder implementarlo en su flujo de trabajo, necesitará una plataforma de mensajería instantánea que permita procesar todos los mensajes en una sola plataforma.
Números útiles
● Las empresas que utilizan la EO retienen aproximadamente el 89% de los clientes. Las que utilizan una estrategia diferente, retienen un aproximado del 33%.
● 61% de los clientes se sienten disgustados cuando tienen que cambiar entre diferentes canales de soporte. Además, a eso se le agrega que el 89% considere molesto tener que repetir la solicitud a varios representantes de la compañía.
● El LTV de los clientes de esta estrategia es 30% más alto que el de aquellos que se quedan con un solo canal de compras.
● El 90% de los clientes espera que las compañías les brinden una experiencia agradable a través de los canales.
● Al mismo tiempo, 55% de las compañías no tienen una estrategia de multicanal, y 64% de los comerciantes sufren falta de recursos y fondos para implementar un enfoque omnicanal.
Esto significa que, antes que nada, los clientes necesitan que las compañías utilicen la EO, lo que lleva a otro punto: una empresa necesita tener una EO porque gira en torno a las necesidades de los clientes y porque la implementación de esta estrategia le permite superar a sus competidores.
Uno no es suficiente: Si un cliente quiere mandar un mensaje en Instagram cuando usted solo tiene Telegram, él o ella no instalará otra aplicación solo para ponerse en contacto con usted. Es usted quien debe de dar ese primer paso.
Ventajas de la estrategia omnicanal
Chat2Desk une 3 tipos de tareas:
Encontrar nuevos clientes, proporcionar soporte a los ya existentes y automatizar ventas.
1. La plataforma te permite activar todo el paquete: WhatsApp, Viber, VK, Telegram, Facebook, Messenger, Instagram, Live Chat, Skype y WeChat. El servicio también es compatible con Yandex Dialogues, E-mail y llamadas de voz. Usted puede contactar a los clientes a través de más de 10 canales.
2. Todas las solicitudes se procesan en una sola ventana y puede contratar hasta 1000 operadores. Esto garantiza que el servicio a través de todos los canales tenga la misma calidad, que ninguna petición se pierda y que el servicio pueda ser proporcionado 24/7 de ser necesario.
3. Los chatbots ayudan a automatizar el procesamiento de las solicitudes, mientras que los scripts personalizados amplían las posibilidades de la plataforma.
4. La mensajería instantánea también permite automatizar los embudos de venta. Usted puede preparar los mensajes con anticipación y mandarlos a los clientes para llevarlos por todo el embudo mientras que los operadores procesan los mensajes más urgentes.
5. La calidad de trabajo de los operadores puede ser evaluada por los clientes. Establezca las calificaciones para ser enviadas después de que la petición sea resuelta y reciba comentarios. Esto le permitirá compensar cualquier posible error.
6. La plataforma omnicanal integra al CRM sistemas y recauda información del cliente desde todos los canales, creando una imagen del cliente versátil. Mientras más conozcan los vendedores a sus audiencias, mejores resultados obtendrán.
7. Los reportes son otra forma de conocer mejor a su audiencia, usted puede descargar de manera automática las estadísticas agregadas y ver el crecimiento demostrado visualmente en las gráficas.
Trabajando en la lealtad
La EO no significa simplemente estar presente en mensajería instantánea, redes sociales y buscadores. Este modelo de negocio conecta diferentes canales en un sistema y permite al cliente comunicarse con la compañía
De manera cómoda y sin problemas. Y este es el principal propósito de crear una marca de lealtad, que es esencial para mejorar las ventas.
Ventajas de tener una estrategia omnicanal
Difícilmente se puede imaginar hacer compras sin un teléfono móvil hoy en día. Incluso los clientes que asisten a tiendas físicas siguen comparando precios y buscando opiniones en línea. Y si no pueden contratar a su compañía de la manera que quieren (por ejemplo; enviar mensajes de texto en Facebook y Viber o hacer una llamada telefónica, los pierden). La estrategia omnicanal (que nombraremos como EO) ya no es solo una tendencia, ahora es una necesidad.
¿Qué es el omnicanal?
Básicamente es una estrategia multicanal que une en un solo sistema todas las formas posibles de comunicación con un cliente. Omnicanal ayuda al cliente a moverse a través del “túnel de ventas” con el mínimo esfuerzo.
Primero que nada, está estrategia requiere que se proporcione la posibilidad de contactar con usted de cualquier forma posible:
-Vía redes sociales y mensajería instantánea
– Vía e-mail
– Por teléfono
– Utilizando formularios de comentarios en los sitios web
No obstante, el omnicanal no solo necesita estar presente en cada canal de comunicación. También las mensajerías deben de estar conectadas al mismo sistema, mantener un nivel similar de calidad de servicio y tener una sola estrategia de desarrollo. Y lo más importante, todo el sistema debe ser fácil de usar para que un cliente pueda moverse entre canales sin ningún problema.
Sin embargo, esta estrategia sigue siendo menos popular en los negocios que los multicanales. La principal diferencia entre los dos es que, en este último, no requiere que los canales estén conectados de ninguna forma. Esto significa que un cliente puede enviar primero un mensaje en Facebook, obtener una respuesta inmediata, y luego enviar un mensaje a Instagram y no recibir ninguna respuesta en una semana. La EO evita que usted cometa estos errores
Para poder implementarlo en su flujo de trabajo, necesitará una plataforma de mensajería instantánea que permita procesar todos los mensajes en una sola plataforma.
Números útiles
● Las empresas que utilizan la EO retienen aproximadamente el 89% de los clientes. Las que utilizan una estrategia diferente, retienen un aproximado del 33%.
● 61% de los clientes se sienten disgustados cuando tienen que cambiar entre diferentes canales de soporte. Además, a eso se le agrega que el 89% considere molesto tener que repetir la solicitud a varios representantes de la compañía.
● El LTV de los clientes de esta estrategia es 30% más alto que el de aquellos que se quedan con un solo canal de compras.
● El 90% de los clientes espera que las compañías les brinden una experiencia agradable a través de los canales.
● Al mismo tiempo, 55% de las compañías no tienen una estrategia de multicanal, y 64% de los comerciantes sufren falta de recursos y fondos para implementar un enfoque omnicanal.
Esto significa que, antes que nada, los clientes necesitan que las compañías utilicen la EO, lo que lleva a otro punto: una empresa necesita tener una EO porque gira en torno a las necesidades de los clientes y porque la implementación de esta estrategia le permite superar a sus competidores.
Uno no es suficiente: Si un cliente quiere mandar un mensaje en Instagram cuando usted solo tiene Telegram, él o ella no instalará otra aplicación solo para ponerse en contacto con usted. Es usted quien debe de dar ese primer paso.
Ventajas de la estrategia omnicanal
Chat2Desk une 3 tipos de tareas:
Encontrar nuevos clientes, proporcionar soporte a los ya existentes y automatizar ventas.
1. La plataforma te permite activar todo el paquete: WhatsApp, Viber, VK, Telegram, Facebook, Messenger, Instagram, Live Chat, Skype y WeChat. El servicio también es compatible con Yandex Dialogues, E-mail y llamadas de voz. Usted puede contactar a los clientes a través de más de 10 canales.
2. Todas las solicitudes se procesan en una sola ventana y puede contratar hasta 1000 operadores. Esto garantiza que el servicio a través de todos los canales tenga la misma calidad, que ninguna petición se pierda y que el servicio pueda ser proporcionado 24/7 de ser necesario.
3. Los chatbots ayudan a automatizar el procesamiento de las solicitudes, mientras que los scripts personalizados amplían las posibilidades de la plataforma.
4. La mensajería instantánea también permite automatizar los embudos de venta. Usted puede preparar los mensajes con anticipación y mandarlos a los clientes para llevarlos por todo el embudo mientras que los operadores procesan los mensajes más urgentes.
5. La calidad de trabajo de los operadores puede ser evaluada por los clientes. Establezca las calificaciones para ser enviadas después de que la petición sea resuelta y reciba comentarios. Esto le permitirá compensar cualquier posible error.
6. La plataforma omnicanal integra al CRM sistemas y recauda información del cliente desde todos los canales, creando una imagen del cliente versátil. Mientras más conozcan los vendedores a sus audiencias, mejores resultados obtendrán.
7. Los reportes son otra forma de conocer mejor a su audiencia, usted puede descargar de manera automática las estadísticas agregadas y ver el crecimiento demostrado visualmente en las gráficas.
Trabajando en la lealtad
La EO no significa simplemente estar presente en mensajería instantánea, redes sociales y buscadores. Este modelo de negocio conecta diferentes canales en un sistema y permite al cliente comunicarse con la compañía
De manera cómoda y sin problemas. Y este es el principal propósito de crear una marca de lealtad, que es esencial para mejorar las ventas.
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